Sem dúvida, o ambiente virtual abre um leque inesgotável de possibilidades para as empresas que buscam desenvolver uma forma diferenciada e inovadora de atender seu público-alvo. O próprio e-commerce, por si só, já pode ser classificado como o prestador de serviços da nova era, na medida em que facilita a vida do consumidor em muitos aspectos. Nos momentos festivos, como Natal, é que essa característica fica mais evidente. O que seria das pessoas extremamente ocupadas se não existisse o comércio eletrônico para ajudá-las a escolher e a comprar presentes para familiares e amigos sem perder tempo e deixar de enfrentar os grandes congestionamentos e o custo de estacionamentos tão comuns nessa época do ano? Ou então das pessoas fora dos grandes centros urbanos?
Não é por acaso que o e-commerce continua atraindo novos empreendedores e também varejistas tradicionais que possuem suas lojas físicas. Segundo o ebit, apenas no primeiro semestre de 2013, o segmento faturou quase R$ 13 bilhões, representando um crescimento nominal de 24% sobre o mesmo período do ano anterior, atendendo mais de 35 milhões de pedidos, com um ticket médio de aproximadamente R$ 360,00 e obtendo um índice de satisfação por parte dos consumidores da ordem de 86%. A previsão para o final do ano de 2013 é de atingir um faturamento total de R$ 28 bilhões. Mas quem atua ou quer entrar nesse mercado precisa estar atento a questões importantes como a capacidade de encantar o cliente, oferecendo boa variedade de produtos, com preços atrativos, opções de formas de pagamento, segurança e agilidade na entrega das encomendas, entre outros detalhes, o que requer investimentos em logística e tecnologia.
Como bem coloca Thibaud Lecuyer, um dos sócios da Dafiti, hoje o preço ainda é um dos fatores relevantes para a escolha de onde comprar, mas o cliente também está cada vez mais exigente e quer serviços de qualidade.
O consumidor quer ainda praticidade e comodidade, e nesse sentido outra tendência está ganhando força: o mobile. Nos Estados Unidos, praticamente todas as empresas novas estão se preparando para ter uma estratégia que envolva celulares. No Brasil já existem exemplos nesse sentido, até porque a venda de smartphones superou a de celulares convencionais no segundo trimestre de 2013, segundo pesquisa da consultoria IDC. No mundo todo estão ativos mais de 6,2 bilhões de celulares, dos quais mais de 1,7 bilhão com acesso à web. Saber utilizar este canal de interação com o cliente não é um modismo, mas uma tendência que veio para ficar e que apresenta grandes perspectivas de crescimento.
Por isso, as empresas, mesmo que hoje ainda não tenham condições de investir nesse sentido, precisam pensar numa estratégia para o futuro, sempre com foco na experiência do consumidor. A PetLove, por exemplo, especializada em produtos para animais domésticos, já está trabalhando num aplicativo que tenha relação com a história do pet do cliente, suas necessidades e compromissos na agenda para possibilitar maior interação com ele. Mas como de praxe no mundo dos negócios, é preciso planejamento. O investimento numa plataforma que permita colocar em prática a estratégia de mobile deve ser adequada e fazer sentido no modelo de negócio da empresa e a ferramenta precisa ser eficiente, prática e de fácil utilização para o usuário, oferecendo boa navegabilidade mesmo em uma tela pequena, como a de um celular.
Há também grandes perspectivas para o crescimento do uso do celular para venda de produtos e serviços. Segundo pesquisa realizada pela Hi-Midia, especializada em segmentação e performance, em conjunto com a M.Sense, especialista em estudos sobre o mercado digital, o comércio eletrônico móvel, ou m-commerce, deverá movimentar no Brasil este ano cerca de R$ 2 bilhões. A pesquisa também revelou que um em cada três usuários de smartphone ou tablet já fez compras por meio de seus dispositivos móveis e 93% dos entrevistados usam o canal móvel para buscar informações sobre produtos e serviços.
Pensando nesse sentido, a Nexpresso já desenvolveu um aplicativo para vender seus produtos via celular. Outro bom exemplo é o da Privália, outlet online com mais de 15 milhões de sócios cadastrados, e uma das líderes em m-commerce por meio de seu aplicativo para smartphones iPhone e Android e tablet iPad. Suas vendas através de dispositivo mobile representaram 25% do total em2012. A empresa aposta no mobile desde 2010 e atribui seu sucesso a três pilares: modelo de negócios (com 5 a 7 campanhas por dia); design e performance, que lhes dão agilidade e funcionalidades; e promoções bem disseminadas. Outros casos de sucesso de m-commerce foram criados para a rede de Drogarias Onofre e para a Le Lis Blanc pela empresa Viewit.
Como se vê, existem vários caminhos para conquistar e fidelizar os clientes. O importante é ter foco, procurar inovar, contar com um bom time dentro da empresa e estar atento aos anseios de seu público-alvo, mantendo com ele um diálogo constante e aberto, criando assim um relacionamento transparente em todos os sentidos, que com certeza agregará muito para ambas as partes.
