Conceito com o qual os consumidores estão cada vez mais familiarizados, o “chatbot” tem contribuído para o pós-venda de excelência da Samsung, ao lado de outras ferramentas on-line que fazem parte do Samsung Care – plataforma da marca dedicada ao suporte ao consumidor que reúne conteúdos práticos e informativos como tutoriais em vídeo, dúvidas frequentes e assistência remota, presencial e por redes sociais.
Além do chat ao vivo pelo site Samsung Care, é possível acessar o atendimento da Samsung por meio do Twitter. Nesse último caso, um “bot” híbrido mistura a interação humana e a automatizada.
O assistente do Twitter ajuda o usuário com dicas, tutoriais e soluções de problemas relacionados a TVs, smartphones, tablets e “wearables” da Samsung. É possível interagir consultando as respostas rápidas ou fazendo perguntas. O assistente personaliza o atendimento – inclusive por geolocalização -, entende linguagem coloquial e possui suporte para sentenças criadas para ele, mas é constantemente aperfeiçoado a partir das interações com os consumidores.
As pessoas estão se acostumando a usar o “chatbot” e sabem melhor como interagir. Os usuários se sentem mais confortáveis. Para se ter ideia da relevância crescente dessa ferramenta, no último ano o número de usuários que optavam diretamente pelo “fale diretamente com o especialista” dentro desse serviço caiu em 60%. As constantes atualizações e melhorias realizadas na ferramenta ajudaram as pessoas a encontrar o que precisavam.
“Inovamos e ampliamos os canais de relacionamento via redes sociais para atender nossos consumidores, onde quer que eles estejam, de uma forma ainda mais eficiente. O que oferecemos é muito mais do que uma assistência técnica. Com o Samsung Care ajudamos o consumidor a tirar dúvidas e, assim, aproveitar o máximo do seu produto”, explica Andréa Mello, Diretora de Marketing Corporativo da Samsung Brasil. “Com o atendimento automatizado do Twitter, o consumidor tem um serviço completo e inovador”, diz Andréa.
