A Avon contou com a parceria da Serasa Experian na missão de viabilizar o programa de transformação digital da gigante global do segmento de beleza no Brasil. Com início em novembro de 2018, esse projeto mudou significativamente o relacionamento da marca com seu time de mais de 1 milhão de representantes de venda direta no país. Esse propósito inspirou a Serasa a estruturar uma solução para oferecer a integração digital aplicada ao cadastramento de novas revendedoras.
“Mais do que otimização de custos, o projeto gerou ganhos de excelência com a melhoria da experiência de onboarding de novas integrantes à equipe de vendas, e com o fortalecimento da inclusão socioeconômica e do empoderamento feminino, promovidos pela Avon em comunidades de todas as regiões brasileiras, por meio do acesso ao microcrédito e à oportunidade de geração de renda”, afirma Julio Lopez, Gerente Sênior de Customer Service.
A partir da necessidade da Avon de digitalização e de otimização da análise de informações para confirmação de novos cadastros, a Serasa implementou uma solução de Onboarding digital, que combinou recursos de inteligência de decisão da plataforma PowerCurve ao uso de um aplicativo móvel, que disponibilizou às executivas de vendas da Avon uma interface digital para inscrição de revendedoras, facilmente acessada em seus próprios smartphones. A adesão à nova ferramenta já é de 100% de um total de 12 mil executivas de vendas que são responsáveis pelo cadastramento das representantes.
Resultados iniciais mostram que o ganho é de mais de 30% no tempo de cadastro, comparado ao preenchimento manual de dados das candidatas a representantes. As reduções nos custos operacionais chegam a 40%, obtidos principalmente com a eliminação dos gastos e perdas associados ao uso do papel e da logística envolvida para envio e recebimento de informações, em uma operação em escala nacional. Mais sustentável, a solução digital criada pela Serasa contribuiu ainda com diminuições da ordem de 19 toneladas de papel.
“Com a combinação do bureau de dados e da plataforma PowerCurve, a Serasa proporcionou à Avon muito mais do que a digitalização objetivada inicialmente pela empresa. Os recursos voltados ao gerenciamento das regras estabelecidas para novos registros e das informações solicitadas conferiram uma integração, precisão e integridade ainda maiores às soluções de qualidade de dados do cliente”, ressalta Mariana Pinheiro, vice-presidente de Decision Analytics e Marketing Services da Serasa Experian.
O projeto englobou uma consultoria com foco na avaliação das informações já existentes na base da Avon. Nesse contexto, a transformação digital contribuiu não só para a definição do novo conjunto de regras, como também para a atualização dos modelos de governança do cadastramento, com a inclusão de indicadores (KPI’s) para medir a evolução da acuracidade dos dados, por meio de relatórios e monitoramentos periódicos.
Na outra ponta do processo, o aplicativo Avon Cadastra trouxe a agilidade e uniformidade a um fluxo digital para a inscrição de novas revendedoras, que independe da localização geográfica. Hoje, já são efetuadas pelo app 150 mil consultas a cada 19 dias, que é o tempo médio de duração das campanhas de vendas.
Por meio do aplicativo de celular que pode ser baixado em qualquer smartphone, a executiva de vendas preenche as informações da candidata: dados cadastrais a partir do CPF; número de celular, endereço onde reside e de recebimento dos pedidos. Em seguida, é requisitado o envio de imagens digitais capturadas com a câmera do próprio celular: uma foto da pessoa, de um documento de identificação e de um comprovante de residência.
Uma vez finalizada a inscrição, a confirmação do cadastro é realizada por meio de um SMS ou Whatsapp enviado para o celular da interessada. Nesse processo existe uma validação de que o número informado ainda não consta na base de revendedoras e que ele realmente pertence à candidata. Ao responder SIM, é feita uma análise final do cadastro e um último SMS é enviado informando que a inscrição foi aprovada. Nele, já consta o número de registro, que permitirá à nova representante o acesso ao site da Avon para começar a realizar seus pedidos. Esse retorno é uma melhoria importante no relacionamento com as revendedoras recém-chegadas à rede, que agora recebem quase em tempo real a confirmação de seu processo.
A partir dessa interação simples, que acontece em 4 telas com etapas no app e que leva cerca de 5 minutos, é realizada pela Avon a validação cadastral com o suporte do motor de decisão da plataforma PowerCurve da Serasa, por meio do cruzamento das informações solicitadas pelo sistema com os dados já constantes da base da companhia. Além disso, a validação das condições de elegibilidade para atuação como representante da marca é realizada de acordo com a política de negócios aliadas aos recursos para a mitigação de fraudes, como a foto da interessada e as imagens digitais de seus documentos, que contribuem para conferir mais consistência aos dados captados e mais rapidez ao processo de confirmação.
“Ao viabilizar a transformação digital do processo de cadastramento desde o seu início, a Serasa contribuiu de forma significativa com os objetivos de crescimento sustentável que projetamos para a nossa rede de representantes”, finaliza Julio Lopez.
