No último semestre, o Instagram sofreu um aumento considerável de reclamações no site do Reclame AQUI. Em 2018, de janeiro até junho, foram registradas 767 queixas. Já no mesmo período de 2019, mais de 12,4 mil usuários relataram problemas com a plataforma. Ou seja, o número de reclamações subiu 16 vezes.
Em um ano, o motivo de reclamação mais comum entre os internautas é a dificuldade de fazer um cadastro de um novo perfil ou problemas para fazer o login de uma conta já criada. Foram 6.664 (33,92%) queixas registradas sobre o assunto. Em seguida, conta bloqueada (18,54), conta desativada (13,84%), atualização do app (8,82%) e problemas com stories (5,39%).
“Minha conta havia sido excluída por engano pelo Instagram. Reclamei e eles reativaram minha conta. Entretanto ao tentar entrar eu não consigo. Coloco usuário e senha e aparece uma mensagem dizendo “erro”. Tentei de várias maneiras inclusive pelo próprio link que o Instagram me enviou e não consigo entrar, pois dá link inválido”, diz uma usuária de Recife, Pernambuco.
Evolução no atendimento
Durante os anos, o Instagram se tornou uma das principais plataformas de relacionamento do mundo. E conforme o número de usuários vem crescendo, o total de reclamações também cresce. Segundo o diretor de operações do Reclame AQUI, Felipe Paniago, “é normal que isso aconteça com empresas deste porte. O que não é normal é se elas não se preocupassem em resolver as queixas dos seus usuários”.
No Reclame AQUI, mesmo com o aumento de reclamações, o Instagram tem conseguido melhorar o atendimento e suprir as necessidades de seus usuários. “É isso o que mais importa: o atendimento, melhorar a experiência do cliente. Todas as empresas do mundo tem problemas, mas aquelas que conseguem resolvê-los são as que saem na frente”, completa Paniago.
Em 2017, a empresa apresentava uma reputação de “Não recomendada” e um índice de solução de 39%. Já em 2019, a reputação se manteve como “Regular” e o Instagram aumentou seu índice de solução para 54,6%.
