A BRF, uma das maiores companhias de alimentos do mundo, ampliou os formatos de atendimento ao consumidor ao longo de 2019. A implementação do WhatsApp para agilizar o retorno aos clientes e a revitalização do programa de treinamento para os colaboradores, foram algumas das iniciativas.
Com cerca de 50 pessoas dedicadas à área do SAC, a BRF investe em treinamento qualificado para a equipe com consultorias externas, que contribuem para aprimorar o tratamento ao consumidor, desde a cordialidade, o sorriso na voz e a empatia.
A BRF incluiu também o atendimento via WhatsApp para tratativa dos chamados. O contato via rede social agiliza o retorno ao cliente, agenda o melhor horário de contato e garante assertividade.
“Entendemos que a área do SAC tem o papel estratégico de fidelizar e dar voz ao consumidor, visando contribuir para melhoramentos contínuo e garantir que as informações cheguem aos responsáveis da companhia”, conta Patricia Matsunaga, gerente executiva da área de Relacionamento com Consumidores e Clientes da BRF.
A companhia conquistou, no ano passado, a nota 75 no NPS (Net promoter score), que que mede a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas e mostra o quanto a companhia se dedica ao atendimento dos consumidores, ficando dentro da classificação de “zona de excelência”. O resultado foi obtido devido ao fortalecimento entre o relacionamento marca e consumidor.
Nos últimos dois anos, a empresa teve uma redução 13% no número de reclamações no SAC e a companhia prevê para 2020 melhorias nos sistemas e processos e atua para a redução do tempo de resposta em até 10% ao longo do ano.
