Em tempos de incerteza, consumidores esperam uma comunicação clara, objetiva e que traga respostas assertivas. Essa foi a estratégia do Pão de Açúcar em meio ao cenário da pandemia de covid-19, com materiais que começaram a ser readaptados ainda antes dos decretos que promulgaram as primeiras medidas de isolamento social. De um lado, a jornada de compras em loja foi completamente repensada e toda a comunicação nos PDVs também foi alterada. Por outro, as campanhas publicitárias da rede seguiram com o propósito da felicidade, e a narrativa foi ressignificada para apontar um caminho de serenidade apesar do cenário adverso.
Os primeiros materiais de PDV destinados a todas as lojas da bandeira no País sobre a intensificação das medidas de higiene e necessidade de distanciamento social, por exemplo, foram produzidos em apenas sete dias, e encaminhados para instalação nas unidades ainda durante a primeira quinzena de março – tempo 80% inferior à produção habitual dessas peças. Já no dia 18 de março, o Pão de Açúcar foi a primeira rede do grande varejo a instituir o horário de atendimento exclusivo para idosos e em grupos de risco nas lojas de todo o País, sinalizadas por materiais informativos sobre o fato da medida se justificar apenas em uma situação de extrema necessidade no caso desses consumidores.
“A pandemia de covid-19 trouxe uma rápida e intensa alteração em nossas vidas. E a comunicação foi uma ferramenta essencial para nos ajudar a tranquilizar os nossos clientes e colaboradores, mostrando tudo o que estava sendo feito para garantir a máxima segurança possível – e como fomos pioneiros nesse processo. Agimos rapidamente dentro de nosso papel responsável enquanto serviço essencial para a população e trabalhamos dia após dia para manter as lojas abastecidas e seguras. Também triplicamos a nossa capacidade de entregas em domicílio através dos nossos serviços de e-commerce e do James, o nosso super aplicativo de entregas, para que todas as pessoas pudessem se abastecer sem precisar sair de casa”, analisa Othon Vela, Diretor de Marketing do Pão de Açúcar.
No total, mais de 60 protocolos sanitários foram instalados nas lojas do Pão de Açúcar, além de medidas inovadoras que traçaram a rota para uma reabertura econômica segura. Entre as principais mudanças em loja, adesivos sinalizadores do distanciamento social, painéis de acrílico em balcões de atendimento, cotoveleiras para a abertura de equipamentos, luvas descartáveis em seções de perecíveis e a distribuição intensiva de álcool em gel e máscaras de proteção facial foram algumas das ações implementadas.
1) Uma resposta assertiva: a limitação do consumo
Comunicação clara, objetiva e com respostas assertivas. No dia 18 de março, em um momento de alta demanda de consumo, o Pão de Açúcar foi a primeira rede do grande varejo a ir à rede nacional de televisão para comunicar que estava limitando a compra de determinados produtos. O objetivo foi garantir que as famílias pudessem se abastecer de maneira igualitária. Ao mesmo tempo, a rede concentrou seus esforços de fornecimento para atender as necessidades por produtos de alimentação, limpeza e cuidados pessoais. Também reafirmou o seu compromisso, em cadeia nacional de televisão, com o não repasse de possíveis reajustes de preços aos consumidores.
2) Pequenas felicidades: a primeira celebração à distância
Não há distância que nos impeça de estarmos próximos de quem amamos. E para que as famílias pudessem viver e celebrar a Páscoa deste ano, mesmo em meio a um cenário com tantas mudanças, a comunicação do Pão de Açúcar convidou cada um a descobrir novos jeitos de estar juntos em sua nova campanha para a data, como reuniões por chamadas de vídeo, por exemplo. As peças traziam ícones que remetiam diretamente ao universo virtual, como botões de videochamadas e telas em mosaico de pessoas que permanecem juntas, mesmo que distantes presencialmente. A marca foi uma das primeiras a trabalhar este tema em uma campanha.
3) Quando a distância significa um ato de amor: o Dia das Mães de 2020
Com um Dia das Mães marcado por beijos e abraços que precisaram esperar para acontecer presencialmente, o Pão de Açúcar criou uma maneira inovadora para aproximar as pessoas a partir de intervenções urbanas na cidade. O resultado foi retratado em um emocionante filme exibido nos perfis oficiais em redes sociais da marca. Com o mote “Amor de mãe traz a felicidade pra pertinho”, o Pão de Açúcar projetou mensagens reais enviadas por seus clientes em muros e fachadas de prédios de sete pontos de grande visibilidade na cidade de São Paulo. Os relatos foram encaminhados pelos seguidores da marca através das redes sociais.
4) Segurança de clientes e colaboradores em primeiro lugar
Para retratar como a rede respondeu à pandemia de covid-19 e atuou a fim de continuar garantindo a segurança de seus clientes e colaboradores, a marca lançou, em canais fechados de TV e em suas redes sociais, uma campanha nacional que apresentava e reforçava todas as medidas implantadas em lojas físicas e e-commerce para contribuir com a rotina das pessoas, além de estimular a união para que todos superem juntos este momento de desafio.
5) Vestindo a máscara
Para reforçar que veste a causa, o Pão de Açúcar aderiu ao movimento das marcas que atualizaram os logotipos com uma máscara de proteção facial. O objetivo foi contribuir para a conscientização da importância de usar o acessório ao sair de casa como forma de proteger a si próprio e aos outros. O logotipo com a máscara passou a assinar todas as contas em redes sociais do Pão de Açúcar (Instagram, Twitter e Facebook).
6) Uma nova assinatura para um novo tempo
Com a premissa de um ano que trouxe diversos ensinamentos, o Pão de Açúcar apresentou a campanha ‘Felicidade pode ser tanta coisa’. O conceito refletiu uma nova comunicação da marca e busca engajar ainda mais os clientes da rede através de ações que ajudam a concretizar felicidades em suas mais diversas formas. Ao som de ‘I Can See Clearly Now’, a campanha estreou com filme que apresentava diversas iniciativas da rede para espalhar uma mensagem de esperança em um cenário de retorno gradual às atividades do dia a dia, como as marcações de distanciamento social em parques públicos, a distribuição de mais 28 mil sementes e receitas compartilháveis de pão (baseado no comportamento de consumidores durante a quarentena).
7) Top of Mind em e-commerce online
Levantamento da Ebit Nielsen apontou o pãodeacucar.com como Top Of Mind na categoria de supermercado online. Ainda, levando em consideração o ranking completo, o e-commerce da marca saltou mais de 40 posições na comparação com a pesquisa anterior. Os resultados refletiram os esforços do Pão de Açúcar para triplicar a capacidade operacional e permitir que cada vez mais pessoas pudessem se abastecer sem sair de casa. E para comunicar essa revolução do varejo alimentar, a rede criou um filme especificamente para falar de sua operação via internet.
