Passados 8 meses desde que deu início no Brasil a sua Transformação Digital, a LATAM já colhe os primeiros resultados positivos do projeto: menos filas, compras e embarques mais rápidos e diminuição das chamadas no call center. Isso porque toda a jornada do cliente LATAM está cada vez mais simples, rápida e segura graças às novas ferramentas para adquirir passagem e contratar serviços adicionais, realizar a gestão da viagem, solicitar e concluir reembolsos, dispensar o check-in, entrar em contato com a empresa, entre outros processos.
Atualmente, por exemplo, 65% dos passageiros de voos domésticos da empresa no País já não realizam nenhum tipo de check-in e economizam até 20 minutos de tempo de espera e atendimento em aeroportos de grande porte como Guarulhos, em São Paulo. Além disso, a companhia conseguiu reduzir em 60% o volume de chamadas no call center por parte dos clientes que usam a nova plataforma, com a introdução de processos mais simples e equipes com autonomia para resolver com agilidade os problemas, dúvidas e solicitações dos clientes.
“Mais do que tecnologia, essa é uma revolução cultural em toda a forma como nos relacionamos com o cliente e da sua própria experiência. O passageiro LATAM tem cada vez mais o seu voo e tudo que envolve a gestão dessa jornada na palma da sua mão, disponível em poucos cliques. Ele chega ao aeroporto cada vez mais pronto para voar. Na prática, isso significa parar de perder tempo com filas e burocracias para poder aproveitar o que importa, que é a sua viagem”, resume Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines.
Mais recentemente, em outubro, a LATAM avançou no Brasil para a terceira etapa da sua Transformação Digital. Após eliminar a necessidade de check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual LATAM Wallet, a companhia anunciou atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do programa LATAM Pass, processos de reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade cash out da LATAM Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.
Para as próximas etapas do projeto estão previstas inovações para acelerar a autogestão de produtos e serviços – como a ampliação do pioneiro Despacho de Bagagem Express -, a introdução de Pagamentos Express nos aeroportos e a adoção ampla e regular da biometria para embarques mais rápidos e simples.
Compras 40% mais rápidas e 65% dos embarques sem check-in
Logado na nova plataforma, que agora grava as suas preferências de viagem e compra, o cliente LATAM adquire com poucos cliques a sua passagem e os serviços adicionais que deseja incluir em sua experiência. Na prática, o processo se tornou 40% mais rápido, capaz até mesmo de recordar para preenchimento automático os nomes e dados cadastrais de parentes que o cliente já incluiu em outras reservas de viagens anteriores, por exemplo.
Já uma das primeiras novidades da Transformação Digital da LATAM, o Check in Automático não somente já permite economizar até 20 minutos de tempo de espera e atendimento no aeroporto, mas também já provocou até mesmo a redução de 20% para 10% na utilização dos terminais de autoatendimento. Isso porque, ao comprar a sua passagem, o cliente já recebe automaticamente um Boarding Pass digital e dinâmico, que informa e atualiza todas as informações necessárias para que ele se dirija diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. Atualmente, 65% dos passageiros de voos domésticos da LATAM no Brasil já usufruem dessa facilidade.
Cada vez mais resolutiva, a LATAM também transformou seus canais de atendimento e a interação com o cliente agora acontece por plataformas integradas de e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Neste último caso, 30% dos clientes já aderiram ao bot (que simula, digitalmente, o atendimento humano) para esclarecer dúvidas mais simples, como horários de voos e a política de bagagens.
“Antes, mais de um quarto dos passageiros de um voo precisava recorrer ao call center para resolver alguma dúvida ou problema relacionado ao seu voo. Hoje, quem compra na nova plataforma, graças a esses novos processos de atendimento e de interação proativa via Whatsapp, já tem menos necessidade de acionar o nosso call center, o que resultou na redução de 60% do número de chamadas por telefone por parte destes clientes”, aponta Rafael.
Reembolsos e Compensações em dois cliques
Outra mudança recente implementada pela LATAM se refere aos processos de reembolsos e compensações. Graças a sua nova plataforma, a companhia já não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de forma muito mais rápida e simples.
Além disso, a LATAM acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade cash out para créditos na LATAM Wallet provenientes de compensações e indenizações. Assim, por meio de dois cliques, o cliente envia esses créditos indenizatórios diretamente da LATAM Wallet para a conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço. Tudo isso em um prazo de 2 a 3 dias, período que antes demandava até 16 dias.
Próximos passos: passageiro cada vez mais “ready to fly”
Por trás de grande parte dessas inovações da LATAM está o conceito do cliente “ready to fly”. Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao aeroporto literalmente “pronto para voar”, já com Boarding Pass gerado automaticamente pela empresa, todos os serviços adicionais que necessita já contratados e totalmente familiarizado com a possibilidade de emitir a etiqueta de bagagem e realizar o seu despacho de forma totalmente autônoma. No futuro, com a introdução da biometria em todos os embarques, também estará digitalmente resolvida outra burocracia: o cliente chegará ao aeroporto com toda a sua documentação já registrada
