O Santander inovou a forma de se relacionar digitalmente com seus clientes e é a primeira instituição financeira do País a oferecer uma solução – baseada em Inteligência Artificial – que ajuda pessoas a terem mais conhecimento e controle sobre a própria a vida financeira. Após fase de testes com um pequeno grupo de clientes, o Banco coloca no ar nesta semana o serviço de forma 100% gratuita e disponível para toda a sua base de clientes pessoas físicas.
São 14 milhões de correntistas que ao acessarem o aplicativo para celular do banco, a qualquer hora do dia e para todo tipo de transação, vão receber uma informação personalizada mencionando um de seus hábitos de consumo. A Inteligência Artificial se baseia em transações reais do cliente e oferece uma dica correspondente sobre como melhorar ou facilitar a gestão do seu orçamento.
Já no projeto piloto, o Banco identificou o começo do que projeta ser uma verdadeira revolução no seu modelo de relacionamento digital. E desde então vem incrementando novos casos de uso à Inteligência Artificial que ajuda o cliente a economizar dinheiro. De 28 temas de consumo lançados inicialmente, hoje são 45. Até o final do ano serão 100. Desde o início do projeto, o Santander totalizou mais de 17 milhões de dicas geradas aos clientes, quando o projeto estava restrito apenas a funcionários da Instituição.
As novidades mais recentes são relacionadas a orientações de serviços de assinatura como, por exemplo, a dos streamings de filmes. Uma das formas de interação da Inteligência Artificial é por meio de um quiz em que o cliente é desafiado a responder quanto ele gasta por mês com a assinaturas de determinados serviços.
O Banco espera uma aceitação expressiva dos seus correntistas. Desde que foram lançadas experimentalmente, as dicas de gestão financeira recebem em média cinco vezes mais cliques do que qualquer outra informação disponibilizada no App para pessoas físicas. Hoje, o Santander registra uma conversão das interações acima de 13%, o que significa que em cada 10 clientes que acessam o App para fazer um Pix, consultar o saldo, pagar conta ou contratar empréstimo, um clica na dica. O indicador é expressivo e demonstra que as pessoas estão de fato interessadas em saber mais sobre o seus hábitos de consumo e saúde financeira.
Segunda Marcela Ulian, superintendente executiva de Negócios Digitais do Santander, a ferramenta está associada à estratégia do Banco de se tornar a maior empresa de consumo do País. “Para chegarmos lá, uma das etapas é sermos capazes de assessorar e de impactar positivamente a vida financeira dos nossos correntistas e sempre ofertar a assessoria de forma personalizada. Uma vida financeira saudável dos nossos correntistas é parte fundamental desse caminho que estamos trilhando no Santander”, afirma.
Neste sentido, as dicas vão além do relacionamento pessoal que os clientes obtêm com os gerentes nas agências, ou pelos canais digitais do Banco. A Inteligência Artificial faz uma análise prévia do seu comportamento e, com isso, o Banco pode se antecipar às suas necessidades. Na maioria dos casos, nem mesmo o cliente percebe os fatos geradores das dicas no seu dia a dia e só se dá conta quando é impactado pelo alerta no App.
A Inteligência Artificial do Santander deve expandir ainda mais na medida em que for ligada ao Open Finance. “Poderemos mapear o comportamento de consumo do cliente em outros ambientes financeiros, que ele nos consentir, e desta forma sermos ainda mais efetivos nos seu assessoramento”, completa Marcela.
Em uma próxima etapa, segundo a executiva do Santander, os clientes terão assessoria financeira contextualizada de acordo com a jornada que estão acessando no aplicativo. “Hoje, estamos trabalhando na construção de orientações customizadas, o que significa que conseguiremos ofertar de forma contextualizada soluções de crédito ou de investimentos de acordo com o comportamento de cada cliente”, finaliza
