A compra de um Tênis Fila Ot Pro Clay Masculino na loja própria da marca FILA no Outlet Premium Salvador em Camaçari/BA se transformou em uma experiência frustrante. Este artigo relata a péssima experiência vivida com o pós-venda da FILA do Brasil, após a rachadura da borracha frontal do tênis em menos de um mês de uso. A obrigatoriedade de uma análise, a burocracia e a falta de comprometimento com a promoção do esporte deixaram uma marca negativa para mim e minha família.
Ao constatar o problema com o tênis, entrei em contato com a FILA do Brasil pelo Instagram, Site e ReclameAqui e fui informado que deveria despachar o produto pelos Correios para análise. No entanto, o processo de análise/troca demorou incríveis 20 dias, o que significou quase um mês sem poder praticar tênis. Além disso, fui obrigado a viajar 40 km para realizar o despacho pelo sistema logístico, adicionando mais inconveniência ao processo.
Após a análise, a FILA concordou em trocar o tênis, no entanto, impôs uma condição: escolher entre três produtos, com valor de até R$ 400,00, disponíveis no site da marca. A decisão final é exclusivamente da FILA. Neste caso, a marca optou pela segunda opção, ignorando completamente a escolha inicial do consumidor. Além disso, é importante ressaltar que nenhuma orientação foi oferecida pela marca para compensar os danos causados pela falha de fabricação ou pela deterioração do produto ao longo do tempo de fabricação até venda final.
Problemas de qualidade do produto
O tênis Fila Ot Pro Clay Masculino, fabricado entre 2019/2020 e exposto para venda em 2023, apresentou problemas de qualidade notáveis. A rachadura na borracha frontal ocorreu em um curto período de uso, o que sugere uma possível falha na fabricação do produto. A exposição de um tênis voltado para alto desempenho na vitrine de uma loja própria, sendo comercializado como um produto de qualidade, levanta questionamentos acerca da linha do tempo entre a fabricação e a comercialização. Essa diferença temporal pode ter sido um fator contribuinte para a deterioração precoce do produto, o que é claramente indesejável.
Outlets e Pontas de Estoque
É essencial conscientizar os consumidores sobre os possíveis problemas de qualidade relacionados aos produtos vendidos em outlets e pontas de estoque. Esses itens podem apresentar um ciclo de vida mais curto, o que pode levar a frustrações para aqueles que os utilizam em atividades esportivas de alta performance. É importante estar ciente de que a compra de produtos promocionais nessas condições pode acarretar uma maior probabilidade de problemas de qualidade e durabilidade reduzida.
Despreocupação com a experiência do consumidor
A FILA não levou em consideração a experiência do consumidor, suas necessidades de compra, histórico e prática esportiva. Ao adquirir o produto especificamente para a prática de tênis, juntamente com minha família, fomos impedidos de desfrutar do esporte devido a um erro de fabricação evidente. A falta de comprometimento da marca em resolver a situação de forma satisfatória é decepcionante e demonstra descaso com o cliente. Na loja própria da FILA compramos shorts, camisas, tênis, munhequeiras, meias e outros itens.
Seria benéfico se a marca FILA tivesse representantes parceiros distribuídos pelos estados, possibilitando a avaliação in loco das peças defeituosas e oferecendo a troca imediata. Além disso, as evidências visuais, como fotografias e vídeos, deveriam ser consideradas, permitindo um processo mais ágil para despachar uma nova peça e atender às necessidades e desejos do consumidor, respeitando sua experiência de compra. Essas medidas ajudariam a agilizar o atendimento pós-venda, proporcionando uma solução mais conveniente e satisfatória para o consumidor. Seria adequado que a marca oferecesse uma compensação pelo dano causado e permitisse que o consumidor escolhesse uma nova peça sem escala de opções para uma nova experiência.
Uma nova surpresa
Após aguardar por 20 dias, finalmente recebi um novo par de tênis do modelo Fila Axilus Ace Clay Masculino – a segunda opção escolhida pela FILA. No entanto, ao abrir a embalagem ainda dentro do meu carro, percebi imediatamente pequenas listras ou rachaduras em um dos pares, na parte lateral inferior. Imediatamente comuniquei a marca sobre essa questão, mas fui prontamente ignorado. A resposta da FILA foi que “as linhas presentes na parte prateada do produto são devidas à produção em grande escala e não afetam sua utilização e desempenho”.
Essa resposta da marca é extremamente insatisfatória, pois as listras ou rachaduras evidenciam problemas de qualidade no produto recebido. A justificativa de que elas são causadas pela produção em grande escala não é aceitável, uma vez que um consumidor espera receber um produto premium em perfeitas condições, independentemente do processo de produção. A marca não demonstrou interesse em resolver esse problema, prejudicando ainda mais a minha experiência como consumidor.
Além disso, a FILA não foi capaz de fornecer informações precisas sobre a data exata de fabricação da nova peça. Essa falta de transparência é totalmente inaceitável, uma vez que todas as marcas devem registrar os dados de fabricação, como a data, por meio de números de série ou lotes. Essa situação é ainda mais frustrante, pois é essencial que os consumidores tenham acesso a essas informações para garantir a qualidade e autenticidade dos produtos que estão adquirindo. A falta de clareza da FILA nesse aspecto apenas agrava a minha desconfiança em relação à marca e sua conduta em relação ao pós-venda.
Por fim, é durante o processo de pós-venda que os consumidores decidem se vão amar ou odiar uma marca. Agora, estou usando o novo tênis Fila Axilus Ace Clay Masculino, mesmo com as listras apresentadas ao recebê-lo, compreendendo que isso é apenas mais um incômodo adicionado à minha primeira experiência com uma rachadura em um tênis de alto desempenho fabricado entre 2019/2020 e ainda exposto para venda em 2023.
Espero sinceramente que a FILA compreenda que os consumidores são diferentes e que os processos de atendimento não podem ser engessados, pois não estamos comprando apenas produtos, mas sim experiências. No meu caso, essa experiência envolve minha família, com produtos adquiridos para meus filhos e esposa. É essencial que a marca leve em consideração as necessidades individuais dos consumidores e não apenas trate todos os casos da mesma maneira. Cada consumidor tem uma história única e suas expectativas devem ser levadas em conta para garantir sua satisfação.
Espero que a FILA possa aprender com essa situação e melhorar seu processo de pós-venda, levando em consideração as experiências dos consumidores, suas necessidades e desejos. Afinal, é a forma como a marca lida com os problemas e se compromete com a satisfação do cliente que irá definir a reputação e o relacionamento com seus consumidores.
