Nos últimos dias, diversos consumidores têm utilizado as redes sociais para denunciar cobranças indevidas e possíveis golpes envolvendo o serviço de transporte da Uber. As reclamações vão desde valores já pagos por corridas finalizadas até cobranças por serviços que não foram realizados. Os relatos levantam preocupações sobre práticas que comprometem a confiança no aplicativo.
Um dos golpes mais frequentes relatados pelos consumidores envolve motoristas que aceitam a corrida e, intencionalmente, desviam da rota para forçar o passageiro a cancelar a viagem. Com isso, a Uber cobra uma taxa de cancelamento, que é repassada ao consumidor. Muitos usuários consideram essa prática abusiva, afirmando que são obrigados a cancelar para não atrasarem seus compromissos. Em outros casos, o motorista cancela o serviço, mas o usuário acaba recebendo uma cobrança indevida.
Outro tipo de reclamação comum é de usuários que pagam suas corridas via Pix ou dinheiro, mas posteriormente recebem notificações no aplicativo sobre cobranças pendentes. Alguns consumidores também reclamam de tarifas mais altas do que o valor estimado pelo aplicativo no momento da solicitação. Em certos casos, o valor cobrado chega a ser o dobro do previsto. Há ainda situações em que, após eventos inesperados, como acidentes no trajeto, o valor final é alterado sem o consentimento do passageiro.
Outra situação comum relatada por usuários envolve motoristas solicitando que os passageiros compartilhem o código de segurança. Em seguida, os condutores iniciam a corrida sem a presença do passageiro.
Apesar das reclamações, muitos usuários relatam dificuldades para obter reembolsos ou mesmo respostas satisfatórias do suporte da Uber. Esse sentimento de insatisfação tem levado algumas pessoas a classificar essas práticas como golpes.
O site da Uber esclarece que o cancelamento de viagens é um direito tanto dos motoristas parceiros quanto dos usuários, mas que deve ser exercido de forma responsável para garantir o bom funcionamento da plataforma. A Uber adota uma política para minimizar o impacto negativo dos cancelamentos abusivos, que prejudicam tanto os motoristas quanto os passageiros. Quando um motorista cancela uma viagem de maneira indevida, ele impede que outro motorista aceite o trajeto e prejudica o tempo de espera do usuário. Do lado dos passageiros, os cancelamentos frequentes podem resultar em frustração e insatisfação, aumentando o tempo de espera e diminuindo a confiança na plataforma.
Além disso, a Uber destaca que o abuso do recurso de cancelamento de viagens pode ser considerado uma violação do Código da Comunidade Uber. Caso o motorista ou o passageiro utilize esse direito de forma indevida, isso pode resultar na desativação da conta ou na impossibilidade de participar de promoções exclusivas oferecidas pela empresa. A Uber enfatiza que essa política visa criar um ambiente equilibrado, no qual motoristas e usuários se beneficiem de uma experiência justa e eficiente, garantindo que todos possam usufruir da plataforma sem prejudicar o outro.
Especialistas recomendam que, em casos de cobranças indevidas, os usuários documentem toda a comunicação com a Uber e, se necessário, recorram a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou site consumidor.gov.br. Além disso, é importante monitorar as notificações do aplicativo e reportar imediatamente qualquer atividade suspeita via chat ou email para a empresa prestadora do serviço.
Pelo Instagram e X (antigo Twitter), usuários do Uber têm solicitado o reembolso de valores cobrados indevidamente, seja por taxas duplicadas devido ao não registro dos pagamentos feitos aos motoristas, por taxas de cancelamento que os usuários foram obrigados a realizar, ou ainda por motoristas que cancelaram o serviço de maneira indevida. As reclamações sobre esses problemas se multiplicam também no ReclameAqui, onde o Uber tem sido criticado por não interagir ou resolver as questões apresentadas pelos consumidores.
Um usuário relatou no ReclameAqui no dia 06/11 que solicitou um carro da Uber em um local visível e com estacionamento vazio na Av. Faria Lima. O motorista indicou que havia chegado, mas o usuário não conseguiu encontrá-lo e não obteve resposta às suas mensagens ou ligações. Após o cancelamento, o usuário recebeu uma multa por não ter embarcado. Ele acredita que o motorista fingiu ter chegado e embolsou a tarifa de cancelamento sem atender à corrida. Além disso, o usuário compartilhou que amigos passaram por situações semelhantes e expressou indignação por não encontrar um canal adequado de reclamação no site da Uber.
Em 2024, o Uber já recebeu 6.235 reclamações no portal Consumidor.gov.br, com 62,5% dos casos resolvidos. No entanto, a empresa obteve uma nota de apenas 2,3 em uma escala de 5 na avaliação de satisfação com o atendimento, refletindo a insatisfação dos consumidores com a resolução de seus problemas. Essa situação evidencia a crescente frustração dos usuários com a plataforma e a falta de uma resposta eficaz da empresa frente às demandas apresentadas.
Em 2021, o G1 noticiou que aproximadamente 15 mil motoristas da Uber foram desativados, segundo a Associação dos Motoristas de Aplicativos de São Paulo (Amasp), sob a alegação de “cancelamentos excessivos ou práticas fraudulentas”, em violação ao Código da Comunidade. Na mesma ocasião, a Uber declarou que o número de motoristas desativados foi de 1,6 mil.
Entramos em contato com a Uber e, assim que recebemos uma resposta sobre os questionamentos relacionados à matéria, atualizaremos o conteúdo.
