O Mercado Livre, uma das marcas mais valiosas da América Latina, tem se destacado por seus avanços tecnológicos e logísticos. Fundado na Argentina, o e-commerce investiu em robôs nos centros de distribuição para aumentar a eficiência e reduzir o tempo de processamento dos pedidos. Além disso, sua malha logística inclui carros elétricos, carretas, vans e aviões, consolidando sua relevância no mercado. Contudo, recentes denúncias de consumidores apontam problemas relacionados à comunicação de “frete grátis” na plataforma.
Na página principal do Mercado Livre, os consumidores logados encontram informações personalizadas com base em seus perfis de compra, incluindo itens vistos recentemente, produtos de interesse e localização para entrega. Contudo, muitos consumidores relatam que, ao buscar produtos, são impactados por mensagens de “frete grátis”. Essas mensagens aparecem na tela inicial, mas ao clicar para ver os detalhes ou incluir o produto no carrinho, a mensagem muda para:
“Não é possível oferecer frete grátis no seu carrinho devido ao peso, tamanho ou distância, mas você tem desconto no frete.” Essa contradição tem surpreendido consumidores, que acabam comprando os produtos mesmo com a cobrança de frete, sentindo-se enganados pela publicidade inicial.
No site ReclameAqui, há diversos relatos de consumidores enfrentando situações semelhantes. Muitos afirmam que foram atraídos pela promessa de frete grátis, apenas para se depararem com taxas adicionais no momento da finalização da compra. Até mesmo assinantes do programa Meli+ Essencial ou Total, que promete “Frete grátis em milhões de produtos a partir de R$ 29”, relatam frustração com cobranças inesperadas, embora o site destaque a necessidade de consultar os termos e condições.
Em Vitória de Santo Antão, Pernambuco, um consumidor desabafou sobre sua frustração com o Mercado Livre: “O Mercado Livre diz que, assinando o Meli, tenho frete grátis. Fiz o pagamento do Meli e não tenho frete grátis em nada! Muito pelo contrário, os anúncios que dizem ser frete grátis mostram um valor absurdo de frete na hora de finalizar a compra!”
Outro consumidor também expressou sua indignação, acusando a plataforma de práticas enganosas: “Por muitos anos, o Mercado Livre foi minha opção preferida para compras online. Entretanto, ultimamente, tenho evitado comprar lá. Os produtos ‘Full’, que o ML divulga como tendo frete grátis para compras acima de R$ 79,00, sempre têm cobrança de frete. Durante a escolha dos produtos, o sistema exibe a mensagem: ‘Adicione mais XX reais ao carrinho para conseguir frete grátis’. Porém, ao finalizar a compra com valor superior a R$ 79,00, aparece outra mensagem: ‘Não é possível oferecer frete grátis no seu carrinho devido ao peso, tamanho ou distância, mas você tem desconto no frete’. Isso é propaganda enganosa para induzir o cliente a incluir mais itens no carrinho. No fim, o consumidor conclui a compra pagando um frete com desconto, mas só após investir tempo escolhendo os produtos. É um desrespeito total ao consumidor.”*
Outro relato reforça as críticas:
“Mais uma vez, fiz uma compra com a promessa de entrega grátis. No momento de finalizar, foi cobrada a taxa de frete novamente. Isso é propaganda enganosa! Estão induzindo o consumidor ao erro. Exijo o reembolso do valor ou tomarei providências junto aos órgãos de defesa do consumidor.” As reclamações apontam para um padrão de insatisfação com o serviço de frete da plataforma.
No X (antigo Twitter), outros consumidores se manifestaram sobre a comunicação de “frete grátis” praticada pelo Mercado Livre.
Outros e-commerce, por exemplo, informam de maneira detalhada que o frete grátis está disponível apenas para as regiões Sul e Sudeste, garantindo maior transparência e alinhamento com as expectativas dos consumidores. No entanto, as práticas adotadas pelo Mercado Livre têm sido amplamente criticadas por serem confusas e, segundo consumidores, configurarem publicidade enganosa, o que pode gerar danos à confiança na marca.
Com base nos relatos de consumidores insatisfeitos, nós, do CidadeMarketing, realizamos diversas visitas ao site do Mercado Livre para verificar as reclamações. Constatamos que, nas primeiras telas de busca para diversos produtos, o site realmente apresenta uma promessa de frete grátis. No entanto, ao acessar as telas de detalhes do produto e finalizar o carrinho, o frete é cobrado de maneira diferente do que foi inicialmente anunciado, contrariando a expectativa criada de envio gratuito.
No site do Mercado Livre, destinado a explicar as políticas de frete, a marca utiliza o título principal: “Realize compras a partir de R$ 79 e aproveite a entrega gratuita”. Contudo, ao detalhar as condições, a empresa inclui diversas ressalvas em letras menores: “O benefício do frete grátis leva em consideração diversos fatores, como distância a ser percorrida, peso do produto, tamanho da embalagem e o valor do produto. Para saber se o produto desejado tem o benefício do frete grátis, basta adicionar o item ao carrinho e acessá-lo.”
Essa comunicação ambígua cria uma experiência confusa para o consumidor. Enquanto a promessa inicial gera a expectativa de gratuidade no frete, as condições adicionais desconstroem essa ideia, levando à incerteza sobre a cobrança até que o produto seja inserido no carrinho. Muitos consumidores confiam na promessa inicial de frete grátis, apresentada nas primeiras etapas de navegação no site. No entanto, acabam sendo surpreendidos por cobranças adicionais durante a finalização da compra, o que frequentemente é percebido como uma prática de propaganda enganosa.
Conversamos com o atendimento via chat do Mercado Livre pelo WhatsApp para questionar sobre a falsa comunicação de frete grátis para alguns produtos e fomos surpreendidos com a seguinte resposta: “Peço que realize a compra e, após a compra realizada, nos contate para verificarmos a possibilidade do reembolso do frete. Tudo bem?” Se, segundo o atendimento do Mercado Livre, existe a possibilidade de reembolso do frete, isso significa que a marca reconhece uma falha em sua comunicação?
A situação levanta questões sobre a necessidade de maior clareza nas estratégias de comunicação e políticas de frete do Mercado Livre. Além de comprometer a experiência do consumidor, práticas como essa podem impactar negativamente a reputação da marca e até um reparo de danos na busca de judicialização.
Entramos em contato com a equipe de comunicação do Mercado Livre e, assim que recebermos uma resposta sobre os fatos, atualizaremos esta matéria.
