Na manhã desta quinta-feira (20), um avião da LATAM precisou retornar ao Aeroporto Internacional do Galeão, no Rio de Janeiro, após colidir com um pássaro durante a decolagem. O incidente ocorreu no voo LA 3367, com destino a São Paulo (Guarulhos), e causou danos ao bico da aeronave, resultando no cancelamento da viagem.
A aeronave pousou em segurança às 11h04, sem feridos. Os passageiros receberam assistência da companhia e foram reacomodados em voos alternativos programados para quinta e sexta-feira (21).
O CEO da LATAM Brasil, Jerome Cadier, utilizou as redes sociais para questionar quem arca com os custos nesses casos e criticar a frequente judicialização de problemas enfrentados pelas companhias aéreas. A declaração gerou reações imediatas, com muitos consumidores e especialistas apontando que a responsabilidade financeira da empresa não deveria ser transferida aos passageiros.
Os críticos destacaram que:
- A segurança do voo foi mantida graças à habilidade dos pilotos;
- A LATAM deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC);
- Companhias aéreas possuem seguros para incidentes desse tipo;
- A empresa cobra valores elevados por serviços adicionais, como escolha de assentos, remarcações e despacho de bagagens;
- O choque com aves é um risco operacional que deve ser previsto no planejamento da empresa, conforme as normas da ANAC.
O debate também trouxe à tona o histórico de relacionamento da LATAM com seus clientes. No site ReclameAqui, a empresa possui uma nota média de 5,82 com base em mais de 64.000 reclamações. Já na plataforma Consumidor.gov.br, criada em 2014, a LATAM acumula quase 200.000 reclamações, com uma avaliação média de 3,2 em uma escala de 5. Até 30 de abril de 2024, dados da ANAC reportam 8.302 reclamações contra a LATAM, em comparação com 7.461 da Azul Linhas Aéreas e 7.028 da Gol Linhas Aéreas, no segundo semestre de 2024.
Diante da repercussão, Cadier voltou às redes sociais para esclarecer seu posicionamento. Ele enfatizou que colisões com aves não são raras e que, apenas em 2024, a LATAM Brasil registrou 562 ocorrências desse tipo (uma média de 1,5 por dia). Segundo ele, o manejo da fauna é uma responsabilidade dos aeroportos e dos municípios, e a falta de investimentos adequados acaba gerando custos adicionais para as companhias e, consequentemente, para os passageiros.
“Quem paga este custo? Os passageiros! Os reparos nas aeronaves têm um custo que é incorporado no preço da passagem”, declarou o executivo. Ele também comentou sobre as ações judiciais contra as companhias aéreas, mencionando que o Brasil concentra 98% das ações do mundo nesse setor, apesar de representar apenas 3% dos voos globais. “Tem algo errado nisso”, afirmou.
Ao final da postagem, Cadier reconheceu que deveria ter explicado melhor seu desabafo e prometeu adotar uma abordagem mais cuidadosa em futuras declarações.
As postagens gerou forte reação dos passageiros, que usaram as redes sociais para expressar sua insatisfação com a companhia aérea. Entre os principais pontos abordados estão o overbooking, os atrasos frequentes e a falta de suporte adequado aos clientes diante de imprevistos.
O empresário Bernardo D. compartilhou uma experiência frustrante envolvendo sua irmã, que teve o embarque negado em um voo de São Paulo para Barcelona devido ao excesso de passageiros. “Hoje um desabafo! Agora há pouco, minha irmã perdeu o voo da LATAM de São Paulo para Barcelona, onde viria me visitar e visitar sua sobrinha. O motivo? Excesso de passageiros (‘Overbooking’ na aviação). Ela teve que viajar para Frankfurt, perdeu uma conexão, perdeu tempo, perdeu dinheiro e, mais importante, perdeu o evento de balé da minha filha, onde ela se apresentaria. Posso apostar com vocês que a primeira resposta da LATAM será um pedido de desculpas padrão, talvez um voucher, mas a experiência perdida? Essa não tem reembolso. E assim segue a aviação brasileira… a pergunta é: quem paga a conta?”
Outro passageiro, Ítalo Favero, criticou a postura da empresa ao cobrar tarifas elevadas em situações inesperadas, enquanto transfere os riscos operacionais aos clientes.
“Se eu fico doente e perco um voo, a LATAM vai me cobrar uma multa tenebrosa, além da diferença tarifária absurda (porque os voos de última hora são uma piada de mau gosto, às vezes custando 4 mil reais no trecho Rio-SP), sem que eu possa me justificar e fazer a companhia entender que se tratou de uma situação excepcional. É o risco do negócio. Lidar com aviação é lidar com redundância. A chance de um pássaro atingir um avião e danificá-lo é baixa? Sim, mas não inexistente. Então o risco tem que entrar no cálculo. É preciso ter equipe e aeronave disponíveis para reacomodar os passageiros ou, em último caso, fornecer um assento em outra companhia aérea. E respondendo à sua pergunta, quem paga a conta somos nós, consumidores. As passagens estão cada vez mais caras e eu não tenho dúvidas de que a precificação já inclui o risco jurídico no cálculo do lucro.”
A empresária Karen Filietaz, que viaja frequentemente entre Brasil e Chile, destacou que os problemas da LATAM vão além de eventos inesperados, apontando atrasos constantes e um atendimento cada vez mais automatizado e ineficiente.
“Jerome, conheço você há anos, já fizemos reuniões juntos, te respeito imensamente como pessoa e profissional. Mas o serviço da LATAM está bem complicado. Moro em Santiago do Chile e nunca – digo nunca mesmo – em quase três anos de idas e vindas ao Brasil, um voo saiu no horário. O despacho automático é muito ruim, me sinto uma funcionária da LATAM, porque tenho que fazer tudo sozinha, mesmo pagando a tarifa mais alta para assentos prioritários. Nunca processei a LATAM, mesmo ficando uma vez duas horas dentro da aeronave com duas crianças pequenas, porque já tinha vencido o horário dos comissários de bordo e tivemos que esperar a nova equipe chegar. Se pensar bem, vocês ainda estão no lucro pela quantidade de gente que não processa e poderia. Precisa ajustar.”
O caso evidencia o impacto operacional dos “bird strikes” na aviação comercial e levanta discussões sobre responsabilidade, segurança e relação entre empresas aéreas e consumidores. Enquanto a LATAM reforça seu compromisso com a transparência, a repercussão do desabafo de seu CEO evidencia que a comunicação corporativa exige sensibilidade e clareza, a fim de evitar ruídos desnecessários. É essencial compreender que a comunicação coletiva nas redes sociais serve como uma oportunidade de aprendizado e aprimoramento contínuo, identificando falhas e buscando soluções para casos críticos apontados pelos consumidores nos comentários.
A ANAC dispõe de uma página exclusiva para o acolhimento de passageiros que enfrentem problemas com companhias aéreas no Brasil.
