Um negócio lucrativo surge através de clientes fidelizados, consumidores encantados por seus produtos e serviços que retornam e trazem amigos com eles! Por isso, nas questões cotidianas de marketing, não podemos nos esquecer da importância de agregar valor aos nossos produtos associando-os a um serviço de extrema qualidade e adequação. Atender às expectativas dos clientes através de um serviço apropriado, eficiente e cativante representa importantíssimo diferencial competitivo capaz de incrementar a lucratividade das relações comerciais.
Mesmo que um produto seja líder de mercado, não pode e não deve estar desamparado de uma excelente estratégia de serviços associados. Esta estratégia incrementa a fidelização de clientes, pois permite que você interaja com eles um maior número de vezes, oferecendo suporte, soluções adicionais e validando aspectos fundamentais da sua proposta de valor. Este processo estreita o vínculo e incrementa a relação de confiança entre o cliente e sua empresa. Acredite, a maioria dos clientes sentem-se abandonados após a compra.
Porém não creia que apenas uma ligação de pós venda para mensuração da satisfação com a compra seja suficiente: clientes possuem expectativas bem superiores a estas “mesmices”. Mantenha aberto um canal de comunicação, evidencie de maneira clara o que você pode fazer por eles, estabeleça proximidade e disposição evidentes em participar continuamente do processo de ajudá-los a realizar seus objetivos!
Alguns pontos fundamentais a oferecer a seus clientes:
• Contato fácil e acessível aos horários de conveniência dos clientes;
• Respostas ágeis;
• Diferentes níveis de serviços e suporte apropriados aos diferentes tipos de clientes;
• Retorno no tempo combinado;
• Múltiplas opções de solução para casos controversos que implicariam a perda do cliente;
• Canal ativo e receptivo para serviços;
• Acompanhamento até a solução efetiva do problema, etc.
Três erros muito comuns que você deve evitar:
1. Oferecer apenas serviços básicos – aquilo que é frequentemente oferecido por seus concorrentes não o diferenciará, busque cuidar dos aspectos que a concorrência não atende.
2. Falta de investimento na estrutura dos serviços – uma boa estratégia de serviços requer investimento de tempo (dedicação) e recursos. Lembre-se que não investir em serviços pode prejudicar para sempre seu relacionamento com seus clientes. Não confunda custo com investimento!
3. Perder a oportunidade de prestar um excelente serviço – clientes demandam por vários tipos de diferentes de serviços durante o tempo que possuem determinado produto (consultoria, instalação, manutenção, upgrade, suplementos, reparos, adequações e modificações, etc.). Há inúmeras oportunidades de serviços “after sales”, muitas delas mais lucrativas que o próprio produto em si. Não desperdice estas oportunidades. Manter o cliente comprando é muito, mas muito mais importante do que apenas vender a ele. Cada oportunidade de relacionamento com o cliente constitui um importantíssimo momento da verdade, que pode e deve ser usado para incrementar sua satisfação e percepção de valor sobre nossa marca, produtos e serviços.
Utilize a estratégia de serviços a serviço do Marketing. Seus clientes agradecerão. Seus lucros também!
