No ano de 2018, a Ouvidoria do Ministério Público Federal (MPF) recebeu, analisou e tratou 7.621 manifestações. Desse total, 1.288 demandas foram processadas e encerradas pela Ouvidoria. Após minuciosa análise de conteúdo, as outras 6.333 manifestações foram encaminhadas à Sala de Atendimento ao Cidadão (SAC), responsável por distribuir aos demais órgãos internos do MPF as manifestações que tenham por objeto a atividade fim da instituição. Esses e outros dados são apresentados no Relatório de Atividades 2018, publicado esta semana.
A maior parte das manifestações recebidas em 2018 chegaram via internet (97,5%), por meio do formulário disponível no portal do MPF (acesse aqui). Com o objetivo de ampliar ainda mais o acesso a esse canal, foi lançado em dezembro o aplicativo MPF Serviços, disponibilizando os 16 principais serviços oferecidos pela instituição aos cidadãos, entre eles os prestados pela Ouvidoria. A ferramenta foi desenvolvida pelo setor, em parceria com a Sala de Atendimento ao Cidadão, a Secretaria de Tecnologia da Informação e a Secretaria de Comunicação Social da PGR. Ele possibilita o encaminhamento ao MPF de denúncias, elogios, críticas, sugestões ou reclamações e pode ser acessada de aparelhos com sistema Android e iOS. A maior parte das pessoas que procuram a Ouvidoria do MPF tem entre 30 e 49 anos.
Do total de demandas tratadas e encerradas pela Ouvidoria, praticamente metade se referia a reclamações sobre o atendimento e os serviços prestados pelo MPF. O ouvidor-geral do MPF, Juliano Baiocchi, explica que todas as demandas são encaminhadas para os setores responsáveis e que críticas sobre a atuação da instituição servem para que procedimentos sejam ajustados e os serviços aprimorados, com o objetivo de melhor atender a população. “É importante que todos saibam que o encaminhamento das manifestações pela Ouvidoria não tem o intuito de atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir”, observa o ouvidor. Os elogios e sugestões para a melhoria do MPF corresponderam a quase 20% das manifestações recebidas.
Com o objetivo de garantir transparência à gestão e servir de subsídio para o aprimoramento dos serviços prestados pelo MPF, o relatório traz, além dos dados estatísticos, o balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no ano de 2018. O documento será encaminhado à procuradora-geral da República, Raquel Dodge, ao Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), ao Conselho Superior do MPF, às ouvidorias dos demais ramos do MPU e dos Ministérios Públicos Estaduais, entre outras instituições. A versão online está disponível no site e na intranet do MPF.
Inovações de 2018 – O ano de 2018 foi marcado pelo início da gestão do novo ouvidor-geral, Juliano Baiocchi, que, em conjunto com todos que integram a Ouvidoria do MPF, se preocupou em investir em ferramentas tecnológicas que trouxessem avanços a todo processo de trabalho. “O objetivo foi manter as importantes conquistas dos últimos anos, além de buscar identificar oportunidades de melhoria e inovação”, afirmou o ouvidor-geral.
A atuação do setor foi marcada por projetos que melhoraram o atendimento da Ouvidoria do MPF aos cidadãos e ao público interno. Um dos destaques foi o desenvolvimento do protótipo do Ouvidômetro. A ferramenta digital irá ajudar a tornar o processo decisório da Ouvidoria mais ágil e seguro ao apresentar informações consistentes acerca das manifestações sob aspectos geográficos, setorial, temporal e diversos outros. Além disso, será possível, por meio dela, realizar análises gerenciais e comparações qualitativas e quantitativas. Isso contribuirá para que boas práticas sejam replicadas em todas as áreas do MPF. O lançamento da ferramenta está previsto para o 1° semestre de 2019.
A criação do Aptus Ouvidoria – ferramenta de pesquisa textual – foi outro avanço que contribuirá diretamente para a qualidade do atendimento aos manifestantes. Ele vai possibilitar a identificação de manifestações conexas, evitando retrabalho e conferindo mais agilidade às respostas. Em março de 2018, a Ouvidoria recebeu pela segunda vez o certificado ISO 9001:2015, norma do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) reconhecida internacionalmente. O certificado atestou a qualidade de serviços prestados pela Ouvidoria do MPF para garantir atendimento efetivo ao cidadão.
Assédio Moral – A publicação da Política Nacional de Prevenção e Enfrentamento do Assédio Moral, do Assédio Sexual e da Discriminação – cujo texto foi elaborado por comissão coordenada pela Ouvidoria – foi outro marco de 2018. O texto, assinado pela procuradora-geral da República, Raquel Dodge, em outubro, foi resultado de uma construção conjunta que contou com mais de 70 manifestações do público interno enviadas por meio de consulta pública.
O documento, já em vigor, foi elaborado pela Ouvidoria em parceria com outras áreas e busca organizar e orientar as ações da instituição para garantir uma cultura institucional fundada no respeito mútuo, com impacto direto em uma gestão de excelência. A norma também tem o objetivo de promover o respeito à dignidade humana e o favorecimento de um ambiente organizacional saudável e respeitoso, de não discriminação e de respeito às diferenças.
Como contatar – Qualquer cidadão, membro, servidor ou prestador de serviço no MPF pode enviar manifestações à Ouvidoria por meio de formulário na internet ou pelo aplicativo MPF Serviços, pessoalmente ou por carta. Podem ser encaminhadas representações, reclamações, críticas, sugestões e elogios, e quaisquer outras manifestações acerca das atividades desenvolvidas pelos órgãos, membros, servidores e serviços auxiliares do Ministério Público Federal.
Íntegra do Relatório de Atividades 2018
