Muitas pessoas estão se questionando hoje em dia sobre a necessidade de comprar tantas coisas quando se poderia alugá-las, ocasionalmente, apenas no momento em que houvesse a necessidade de utilizá-las, e ainda mais com a facilidade e praticidade oferecidas pela internet. Esse é o princípio de serviços on-line que permitem conectar proprietários de produtos subutilizados que queiram disponibilizá-los, de alguma forma, a outras pessoas dispostas a pagar para isso. Baseia-se no conceito de que as pessoas querem o benefício e a experiência que as coisas proporcionam e não necessariamente as coisas em si.

Neste tipo de prática as pessoas procuram alternativas para reduzir o consumismo e o modelo tradicional de aquisição baseado na propriedade individual. O resultado é conhecido como “consumo colaborativo”, uma reinvenção dos antigos comportamentos mercantis de compartilhamento e troca, comércio e aluguel impulsionado pelas novas tecnologias em escala, de mobilidade e localização, ou seja, o escambo da era digital.  O consumo colaborativo é uma quebra de paradigma para a produção em grande escala, propaganda massiva e obsolescência acelerada dos produtos que são produzidos para serem descartados em pouco tempo. Além de, proporcionar uma renda extra para os proprietários e ser menos dispendioso e mais conveniente para os usuários, que podem ter acesso temporariamente a bens e serviços sem que haja a responsabilidade e o custo de adquiri-los.

É uma nova tendência que surgiu em meio à crise econômica vivida pelos EUA, que tem a sustentabilidade como uma das suas principais vantagens, mas que pode também servir de inspiração para o desenvolvimento de novos negócios, como os atuais clubes de aluguel de automóveis, bicicletas, brinquedos, artigos e acessórios de moda, os serviços de troca e revenda de livros, DVDs, jogos e roupas, além dos serviços focados no estilo de vida colaborativo, como a carona coletiva, as moedas sociais, a troca de aprendizado, a divisão de táxi, entre outros.  Há basicamente dois tipos de sites de consumo colaborativo, um voltado para a troca entre os seus membros, onde cada um disponibiliza a lista do que está oferecendo e precisando e a troca ocorre pelos correios ou pessoalmente. O outro tipo é voltado para compartilhamento de itens disponibilizados por empresas para serem utilizados pelos seus membros que realizam um agendamento do período de uso e local de retirada.

As redes sociais e os sistemas de recomendação, que disponibilizam as avaliações, os comentários positivos ou críticas de clientes anteriores e a verificação de amigos em comum, são essenciais para a construção de confiança neste modelo já que há riscos e receios envolvidos, principalmente na troca entre membros desconhecidos de um site. Até porque alugar um apartamento de um estranho em outra cidade, por exemplo, pode ser menos assustador depois de ler depoimentos de outros clientes que utilizaram e recomendaram o serviço.  A motivação para as pessoas aderirem ao consumo colaborativo pode estar relacionada à renda extra, obtida através da comercialização de objetos, espaço ou tempo excedentes, economia de custos ou recursos naturais, solidariedade, socialização, consumo consciente e valorização de práticas sustentáveis no desejo de cortar desperdícios e aumentar a vida útil de produtos.

Empreendedores precisam estar atentos a esse fenômeno de mudança comportamental, que já é uma realidade apesar de ainda incipiente, que além de servir como fonte de inovações para novos e atuais negócios ou produtos, pode também ser parte de uma estratégia focada na construção de relacionamento com uma determinada comunidade ao atender suas preocupações e anseios emergentes, principalmente se for o público jovem. Afinal, eles já nasceram conectados, estão cada vez mais conscientes, informados e usam a internet para gerar mobilização e novas ideias.

Se no passado costumava-se dizer que “o cliente tem sempre razão”, hoje pode-se afirmar sem medo que ele, tendo ou não razão, ganhou um poderoso instrumento para se fazer ouvir e respeitar, que são as redes sociais. Antes, uma reclamação era feita a um atendente, por telefone ou e-mail, e se a solução não fosse satisfatória, o máximo que acontecia era a pessoa falar de seu problema com parentes, conhecidos e amigos mais próximos, e registrar uma queixa nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon. Mas isso tudo ficava restrito a um universo muito pequeno. Agora, nas redes como o Facebook, só para citar um exemplo, que já possui mais de um bilhão de usuários, dos quais 76 milhões apenas no Brasil (cerca de um terço da população do país), esse descontentamento é repercutido em escala geométrica e, em alguns casos, chega a ganhar proporções tão gigantescas, a ponto de causar sérios prejuízos à marca e à credibilidade da empresa, difíceis de serem reparados.

Os números já comprovam o poder da web. São 2,6 bilhões de internautas no mundo, 88 bilhões de buscas no Google por dia, mais de 4 bilhões de views/dia no YouTube; cerca de 3 bilhões de tweets/dia; e 500 milhões de fotos são postadas a cada 24 horas. Outro fato a ser considerado é que pessoas confiam em pessoas, especialmente nas que pertencem ao seu círculo de relacionamento. E segundo o instituto Nielsen, 70% dos consumidores são diretamente impactados por avaliações online, normalmente postadas em redes sociais.

Por esses e outros motivos, várias companhias de diferentes áreas de atuação, como por exemplo, Hotel Urbano, Toyota, Oi, GVT, Dafiti, Submarino, Renault e Riachuelo dentre outras, estão adotando o chamado Social SAC ou SAC 2.0. Elas passaram a usar as redes sociais como principal canal de atendimento aos clientes, mesmo que muitas delas ainda mantenham inclusive os meios tradicionais como telefone e e-mail. E sabem que a expectativa do consumidor é cada vez mais alta quanto a ter a resposta à sua dúvida ou problema o mais rápido possível, de forma clara, transparente, respeitosa e fácil. Alguns estudos comprovam que já existem empresas que se prepararam para responder em um período de poucos minutos a 2 horas, no máximo.

Investindo em business intelligence, muitas companhias não se restringem a esperar que uma solicitação venha por esses canais para atendê-la, mas se antecipam e monitoram constantemente a web para saber o que está sendo dito sobre elas, de forma a poder reagir rapidamente a alguma insatisfação, e também captar informações valiosas sobre hábitos e perfis de consumidores para criar com eles um relacionamento que resulte em benefício para ambas as partes.

O monitoramento, hoje em dia, é uma rotina praticamente obrigatória para quem quer saber aproveitar, de fato, todas as oportunidades oferecidas pelo ambiente virtual. E dar prioridade a esses canais de comunicação é fundamental não só porque a exposição das marcas é muito grande, como, e principalmente, pelo fato de que tudo o que é divulgado na Internet fica na rede para sempre, disponível para acesso e pesquisa a qualquer tempo. É fato que mesmo antes do surgimento das redes sociais, as pessoas já compartilhavam suas experiências positivas ou negativas entre si e com as empresas. A diferença é que agora as companhias podem participar mais ativamente dessas conversas, ouvir os clientes, conhecer melhor suas necessidades e anseios, colher feedbacks importantes e espontâneos, e repassar essas informações para diferentes áreas da organização, propiciando a criação de novos serviços, produtos e ações que correspondam a esses desejos. E, em contrapartida, se oferece ao consumidor a oportunidade de enriquecer sua experiência com a marca.

Um bom exemplo é o da Zappos, empresa especializada na venda de sapatos e vestuário via web e que foi adquirida pela Amazon em 2008 por 1 bilhão de dólares. Ao saber que uma cliente queria devolver um sapato que havia comprado para a mãe porque esta falecera antes da encomenda chegar, a varejista não só atendeu ao pedido, como também enviou flores, com um bilhete lamentando o ocorrido. Esse fato ganhou grande repercussão nas redes sociais, pois a cliente era uma das maiores blogueiras do país e contou para todos os seus seguidores como havia gostado dessa atitude delicada da empresa, e esta, por sua parte, replicou para o seu círculo de relacionamento.  Conclui-se, então, que quanto melhor for a experiência no uso desses novos canais, maiores serão os benefícios que poderão ser aproveitados por toda a empresa, resultando em mudanças de procedimentos em todas as área da organização e de insights para estratégias de negócios inovadoras.

Sem dúvida, o ambiente virtual abre um leque inesgotável de possibilidades para as empresas que buscam desenvolver uma forma diferenciada e inovadora de atender seu público-alvo. O próprio e-commerce, por si só, já pode ser classificado como o prestador de serviços da nova era, na medida em que facilita a vida do consumidor em muitos aspectos. Nos momentos festivos, como Natal, é que essa característica fica mais evidente. O que seria das pessoas extremamente ocupadas se não existisse o comércio eletrônico para ajudá-las a escolher e a comprar presentes para familiares e amigos sem perder tempo e deixar de enfrentar os grandes congestionamentos e o custo de estacionamentos tão comuns nessa época do ano? Ou então das pessoas fora dos grandes centros urbanos?

Não é por acaso que o e-commerce continua atraindo novos empreendedores e também varejistas tradicionais que possuem suas lojas físicas. Segundo o ebit, apenas no primeiro semestre de 2013, o segmento faturou quase R$ 13 bilhões, representando um crescimento nominal de 24% sobre o mesmo período do ano anterior, atendendo mais de 35 milhões de pedidos, com um ticket médio de aproximadamente R$ 360,00 e obtendo um índice de satisfação por parte dos consumidores da ordem de 86%. A previsão para o final do ano de 2013 é de atingir um faturamento total de R$ 28 bilhões. Mas quem atua ou quer entrar nesse mercado precisa estar atento a questões importantes como a capacidade de encantar o cliente, oferecendo boa variedade de produtos, com preços atrativos, opções de formas de pagamento, segurança e agilidade na entrega das encomendas, entre outros detalhes, o que requer investimentos em logística e tecnologia.

Como bem coloca Thibaud Lecuyer, um dos sócios da Dafiti, hoje o preço ainda é um dos fatores relevantes para a escolha de onde comprar, mas o cliente também está cada vez mais exigente e quer serviços de qualidade.
O consumidor quer ainda praticidade e comodidade, e nesse sentido outra tendência está ganhando força: o mobile. Nos Estados Unidos, praticamente todas as empresas novas estão se preparando para ter uma estratégia que envolva celulares. No Brasil já existem exemplos nesse sentido, até porque a venda de smartphones superou a de celulares convencionais no segundo trimestre de 2013, segundo pesquisa da consultoria IDC. No mundo todo estão ativos mais de 6,2 bilhões de celulares, dos quais mais de 1,7 bilhão com acesso à web. Saber utilizar este canal de interação com o cliente não é um modismo, mas uma tendência que veio para ficar e que apresenta grandes perspectivas de crescimento.

Por isso, as empresas, mesmo que hoje ainda não tenham condições de investir nesse sentido, precisam pensar numa estratégia para o futuro, sempre com foco na experiência do consumidor. A PetLove, por exemplo, especializada em produtos para animais domésticos, já está trabalhando num aplicativo que tenha relação com a história do pet do cliente, suas necessidades e compromissos na agenda para possibilitar maior interação com ele. Mas como de praxe no mundo dos negócios, é preciso planejamento. O investimento numa plataforma que permita colocar em prática a estratégia de mobile deve ser adequada e fazer sentido no modelo de negócio da empresa e a ferramenta precisa ser eficiente, prática e de fácil utilização para o usuário, oferecendo boa navegabilidade mesmo em uma tela pequena, como a de um celular.

Há também grandes perspectivas para o crescimento do uso do celular para venda de produtos e serviços. Segundo pesquisa realizada pela Hi-Midia, especializada em segmentação e performance, em conjunto com a M.Sense, especialista em estudos sobre o mercado digital, o comércio eletrônico móvel, ou m-commerce, deverá movimentar no Brasil este ano cerca de R$ 2 bilhões. A pesquisa também revelou que um em cada três usuários de smartphone ou tablet já fez compras por meio de seus dispositivos móveis e 93% dos entrevistados usam o canal móvel para buscar informações sobre produtos e serviços.

Pensando nesse sentido, a Nexpresso já desenvolveu um aplicativo para vender seus produtos via celular. Outro bom exemplo é o da Privália, outlet online com mais de 15 milhões de sócios cadastrados, e uma das líderes em m-commerce por meio de seu aplicativo para smartphones iPhone e Android e tablet iPad. Suas vendas através de dispositivo mobile representaram 25% do total em2012. A empresa aposta no mobile desde 2010 e atribui seu sucesso a três pilares: modelo de negócios (com 5 a 7 campanhas por dia); design e performance, que lhes dão agilidade e funcionalidades; e promoções bem disseminadas. Outros casos de sucesso de m-commerce foram criados para a rede de Drogarias Onofre e para a Le Lis Blanc pela empresa Viewit.

Como se vê, existem vários caminhos para conquistar e fidelizar os clientes. O importante é ter foco, procurar inovar, contar com um bom time dentro da empresa e estar atento aos anseios de seu público-alvo, mantendo com ele um diálogo constante e aberto, criando assim um relacionamento transparente em todos os sentidos, que com certeza agregará muito para ambas as partes.