Amazon, as minhas crianças e uma bola
Os brasileiros já entraram no clima para a Copa do Mundo do Qatar 2022.
Faltam menos de dois meses e as ruas já estão pintadas, bandeiras, uniformes e adereços já estão sendo usados para o tão esperado torneio de futebol mundial.
Mergulhados no país do futebol, crianças já circulam com álbuns com figurinhas, bolas, chuteiras, camisas em tons de verde e amarelo e outros acessórios relacionados ao segmento esportivo.
Recentemente cancelamos a nossa assinatura da Netflix para aderir o serviço da Amazon Prime Vídeo. Uma das promessas da Amazon Brasil (www.amazon.com.br) para seus assinantes é a entrega grátis e rápida para todo o Brasil dos produtos, sem valor mínimo de compras em milhares de produtos elegíveis, com prazos de entrega a partir de 2 dias úteis. Cito promessa, pois para mim essa relação não se tornou um benefício.
Nos primeiros meses de assinatura do serviço Amazon Prime fomos cobrados indevidamente pelo canal Discovery +. Acionamos o suporte de atendimento da marca pelo ReclameAqui, o valor foi estornado e um crédito em vale presente foi concedido para uso no e-commerce da marca.
Com o vale-presente em mãos resolvi comprar uma bola para as minhas crianças – de 7 anos e 10 anos – para que elas entrassem no clima da Copa do Mundo.
Escolhi uma compra direta com o selo da Amazon, uma bola “Topper Slick de Campo Azul” e nosso endereço era contemplado pelo sistema logístico com “Entrega Express”. Fiz uma surpresa para os meus filhos e era possível sentir a alegria deles correndo pela casa. Com o pedido feito no dia 19/09/2022 – o produto saiu rapidamente de Barueri/SP e chegou no outro dia em Jaboatão dos Guararapes/PE. Cada passo do produto era acompanhado em família. Minhas crianças davam pulo de alegria. No dia 21/09/2022, o status no site da www.amazon.com.br registrava que a transportadora iria entregar o produto. Meus filhos entravam e saiam de casa – sentavam-se na calçada – esperando dividir entre eles o primeiro chute na bola.
A primeira frustação: A bola não foi entregue. O prazo que era para o dia 21/09 até 20h – expirou.
Com as crianças tristes – “cutuquei” a Amazon pelo Twitter: “A @amazonBR esqueceu de entregar a bola dos meus guris. minhas crianças acordam todo dia e diz: “pai, será que a minha bola chega hoje”. Tenho o serviço Amazon Prime (frete grátis e “rápido”) e vale presente concedido pela marca. Por fim, jogaram a bola para entregar daqui uma semana.”
O meu tweet foi ignorado. A marca não realizou nenhum tipo de atendimento pelo microblog.
Sob responsabilidade também da transportadora Total Express – Tex Courier Ltda o status do pedido da bola mudou automaticamente – e a entrega foi adiada entre os dias 22/9 e 27/9. O benefício concedido como assinante Prime já tinha ido por “água abaixo”. Meus filhos questionavam: “painho, o que houve com a bola?”, “painho, será que eles entregaram em outro local?”, “painho, essa bola vem cheia ou seca?”, “painho, entre em contato com eles – vamos até uma loja pegar”; “painho, será que a bola chega hoje?”; “painho, você vai ser o goleiro e eu vou ficar na linha – depois a gente troca, tá?” e outros questionamentos diários.
No dia 22/09, acionei o site ReclameAqui e Consumidor.gov.br – na esperança do produto ser entregue o mais rápido possível pois no status marcava que a bola estava em Aracaju/SE – 22 quilômetros da minha residência. Moramos em um local com portaria 24h e de fácil acesso – não existindo nenhuma possibilidade de o presente dos meus filhos não ser entregue pois foi validado pela Amazon Brasil.
Pelo ReclameAqui, um atendente da Amazon – não prosseguiu com o atendimento pois precisava validar uma série de dados do cliente pelo telefone. Na ocasião, sugeri que essa validação fosse realizada por email – com resposta imediata. Situação negada pelo atendente;
Via chat, uma atendente solícita se sensibilizou com o caso pois era mãe – e compreendia a ansiedade de uma criança. Ela entrou em contato com a transportadora que confirmou a entrega para o dia 27/09 até o final do dia. Ainda no atendimento, a colaboradora da Amazon ficou de retornar por email no final de tarde para confirmar a entrega.
Pela ocorrência aberta no Consumidor.gov.br, um colaborador da Amazon, realizou um atendimento extenso para validar todos os dados – incluindo um SMS – com código para acesso ao histórico do cliente. Uma perda de tempo – pois todos os meus dados já tinham sido validados em vários outros canais inclusive na plataforma do Governo Federal. Sem interesse em realizar a entrega do pedido aprovado e em rota – o colaborador afirmou que esses casos são tratados como produto extraviado e a solução seria o reembolso ou um novo reenvio. Ainda no atendimento, reforcei que gostaria de relatar o caso a um supervisor e fiz nota que de acordo com a transportadora a minha localidade não fazia parte do perímetro urbano “Localidade fora do perímetro urbano”. A ligação foi finalizada sem transferência para um supervisor e o caso mais uma vez não foi resolvido. E de uma forma desrespeitosa a Amazon emitiu nota na plataforma citando que a entrega seria realizada mediante tratativa de correções de endereço realizada em atendimentos anteriores. Como corrigir o endereço – se de fato não existe falhas no endereçamento – local de nossa residência em que recebemos mercadorias da Shopee, MercadoLivre, ebay e outros e-commerce.
Minhas crianças ainda criaram esperança de receber a bola no dia 27/09 até o final da tarde – o que não ocorreu. Situação já percebida por mim em um email recebido pela colaboradora que nos atendeu via chat.
Em uma rápida pesquisa no Google é possível perceber que existem vários casos de promessas não realizadas pela Amazon e seu conglomerado logístico, em especial, relacionado a entrega efetiva do produto no prazo conforme publicizado como Amazon Prime.
É preciso que as marcas de e-commerce entendam que a experiência de compra de um adulto é diferente da experiência de compra de uma criança. O adulto mesmo sendo o tomador de decisão – a criança é quem vive a experiência real do produto – desde o comunicado do presente até o sonho de reunir os amigos e chutar uma bola. Todos os pontos de contato são vivenciados por uma criança – e em cada etapa elas criam histórias lúdicas. Reembolsar ou reenviar o produto que se encontra vizinho ao ponto de entrega (minha residência) – é a forma mais bruta e engessada de solucionar um caso dessa natureza.
Por fim, minhas crianças continuam sentadas na calçada – aguardando a chegada da bola comprada na Amazon para entrar efetivamente no clima de Copa do Mundo.
Atualização: 29/09/2022 às 16h
Sem retorno efetivo da Amazon Brasil, fui com as minhas crianças até a transportadora Total Express – Tex Courier Ltda em Aracaju/SE. Pelas grades fomos recepcionados em um galpão logístico com a informação de que o produto estava bloqueado e em 10 dias iria ser devolvido para o Centro de Distribuição da Amazon.
Foi citado também que esse modelo de entrega só é realizada em perímetro urbano e após uma longa espera na porta do espaço – o produto foi desbloqueado do sistema e entregue aos meus filhos.
O produto foi comprado via vale-presente no site da Amazon; Todos os dados foram validados inclusive nota de “benefício” da Amazon Prime com entrega em 2 dias e endereçamento da minha residência – um condomínio de fácil acesso com portaria 24h (em torno de 15km da transportadora); Após denúncias da não entrega do produto – a Amazon afirmou que a compra receberia status de “produto extraviado”. Para nossa surpresa, no site da Amazon vinculado com a transportadora – consta que o produto foi entregue em minha residência. Situação mentirosa – pois estivemos pessoalmente na transportadora para resgatar o presente dos meus filhos antes que voltasse para a base do e-commerce.
Já fizemos três pedidos para a Amazon uma atualização no sistema de rastreamento – fazendo constar que o pedido foi retirado pelo consumidor na transportadora diferente do que consta no status logístico. No dia 13/10 a terceira solicitação foi realizada pelo atendimento via chat:
“Reclamação para Total Express, 13/10/22. Bom dia prezados. O cliente faz a seguinte solicitude: Ele precisa que no sistema conste que a entrega do produto foi feita no local da Total Express, pois ele foi até o local para retirar o produto. Esse pedido não foi entregue na residencia do cliente. Solicitude: Adicionar a observação no sistema que o pacote foi entregue no local da Transportadora Muito obrigado pela sua ajuda.”
No dia 15/10/22, entrei em contato novamente com a Amazon via chat. Fui atendido por duas colaboradoras que não concluíram o atendimento até o fim. A primeira informou não possuir histórico do cliente de forma completa e com informações truncadas – afirmou que não tem como garantir que a transportadora irá alterar o status para informações corretas; A segunda representante da Amazon, lamentou os fatos, reforçou o pedido de alteração do status logístico e sugeriu um reembolso como compensação dos erros – situação que não “paga” a experiência de compra catastrófica realizada pela Amazon.
No dia 18/10/2022, entrei em contato com a Amazon por telefone. Após verificação dos meus dados – fui atendido por uma colaboradora que não concluiu a transferência para supervisão – condição essencial para relatar todos os fatos ocasionados no pedido. A tradicional fala “a supervisão encontrasse em reunião” – foi proferida antes da ligação ser finalizada.
No dia 19/10/2022, entrei em contato mais uma vez com a Amazon por telefone. Por áudio, solicitei um diálogo com a supervisão do e-commerce. Fui transferido para o Sr. Felipe que educadamente nos informou que não conseguia gerar nenhum crédito para compensar todos os transtornos causados – pois no sistema uma atendente já tinha ativado o envio de uma bola para a minha residência. Na ocasião – questionei ao Sr. Felipe quem tinha autorizado o envio de um novo produto e reforcei a alteração do rastreamento do pedido que consta como sendo entregue em minha residência – fato que não ocorreu. O colaborador da Amazon informou que iria analisar todos detalhadamente sobre o caso, acompanhando a entrega de uma nova bola, a possibilidade de ativar um crédito e ajuste no rastreamento errôneo abordado pela empresa logística. Por email, o prazo de retorno estabelecido pela Amazon foi até 23/10.
Por email, observei que uma nova bola estaria sendo enviada para a minha residência sem a minha autorização. No rastreamento a empresa responsável pela entrega é a mesma que incluiu o status de “local fora do perímetro urbano” no primeiro pedido. Dessa vez, sob supervisão e em caráter de urgência, a Total Express – Tex Courier Ltda – parceira direta da Amazon – já incluiu no seu rastreamento o mesmo status bloqueando a entrega do produto que foi validado pelo cliente na primeira compra e despachado pela Amazon. Reforço que todos os pedidos foram aprovados pela Amazon (primeiro envio – cliente; segundo envio – Amazon) e em minha residência recebo compras da eBay, Mercado Livre, Americanas, Casas Bahia, Magazine Luiza e Shopee normalmente – pois tratasse de um espaço residencial de fácil acesso e com portaria 24h.
Durante as semanas (16/10 a 29/10) encaminhei vários emails para o endereçamento enviado pela Amazon – assinado pela supervisão do e-commerce. Não obtive returno em nenhum dos emails enviados. Por chat, no dia 28/10, fui informado que a supervisão iria nos retornar até o dia 30/10. Na data sinalizada recebemos um email com um conteúdo rasteiro e desencontrado de informações. Vejam:
Portanto, é possível perceber que vários usuários reclamam de fatos semelhantes no ReclameAqui e outros canais de redes sociais – destacando as falhas nas entregas, morosidade da transportadora e atendimento minúsculo por parte da Amazon Brasil, em especial, o descumprimento do “benefício” publicizado da Amazon Prime – com entrega rápida e gratuita.
Continuamos aguardando um parecer da Amazon sobre os fatos relatados.
