Nossas crianças contavam os dias para aproveitarem as férias e viajarem pelo Brasil.  A programação iniciou com a compra das passagens e hospedagens – visando aproveitar todos os dias conhecendo pessoas, lugares, gastronomia e cultura das regiões.

Poucos dias para iniciar as férias – fomos surpreendidos pelo cancelamento das nossas passagens pela Itapemirim. Sem comunicação com a empresa aérea, agimos rápido e adquirimos novas passagens pela LATAM. Após emissão dos novos bilhetes, a LATAM cancelou vários voos que foram impactados pela queda do sistema de balizamento (iluminação) no aeroporto de Guarulhos (São Paulo) em função da chuva de sexta (17/12). Ficamos apreensivo e conseguimos embarcar partindo do aeroporto de Salvador/BA até o São Paulo/SP pousando em Congonhas.

Fomos acolhidos de forma espetacular pela equipe do Aparthotel Adagio São Paulo Barra Funda chancelado pela Rede Accor.  O nosso retorno estava marcado para hoje, 24/12 às 8h, com destino para Salvador pela GOL Linhas Aéreas.

Acordamos cedo 4h, aprontamos nossas crianças e chegamos 5h30 no Aeroporto de Congonhas. Compramos as passagens em outubro – fizemos contatos pela GOL Linhas Aéreas pelo Twitter, email e chamado aberto 211115-014195 – na ocasião solicitávamos que os assentos fossem ajustados para que nossas crianças (6 anos e 9 anos) fossem acolhidas do nosso lado.  Por e-mails não obtivemos nenhuma reposta; Via chamado a companhia aérea incluiu o status “Em Processamento” e pelo Twitter fomos informados que o nosso check in deveria ser realizado 48h antes do embarque para realização das marcações dos assentos de forma gratuita.

No dia 22/12 realizei a compra de uma franquia de bagagem e posteriormente marcamos todos os assentos – com nossas crianças lado a lado.  No aeroporto de Congonhas – fomos surpreendidos com um movimento caótico de atendimento:

• Centenas de pessoas em uma fila;
• Adultos e crianças – todos em um caracol humano;
• O protocolo de distanciamento social não era respeitado;
• A fila era constantemente descontruída quando um representante da GOL Linhas Aéreas gritava: “Vôo Tal para Tal – 7h – formar uma outra fila aqui”;
• Formulários para transportes de animais eram passados entre os colaboradores e clientes no meio da fila;
• UM CAOS.

Em meio a um cenário assustador, minha esposa ficou acolhendo as crianças que seguiam no caracol humano e eu fui deslocado por um colaborador da GOL para uma nova fila já que o processo de atendimento era lento;  No balcão, fui “repreendido” por uma representante da GOL Linhas Aéreas pois eu não estava com o meu localizador em mãos. Sem uma orientação humana, a GOL não tinha ciência que o site da companhia apresentava estabilidades, o nosso check in não conseguia ser realizado online pois apresentava o seguinte erro: “Atenção: Infelizmente o check-in online não está habilitado para essa viagem. Isso pode ocorrer em casos específicos relacionados com a segurança da sua viagem ou com processos de pagamento da reserva. Nossa recomendação é que você faça o check-in diretamente no aeroporto. Pedimos desculpa pelo transtorno. Seguiremos trabalhando em melhorar a sua experiência”; No dia 04/12 quebrei dois dedos e estava com o braço engessado – condição que impossibilitava eu carregar malas e segurar bilhetes com localizador ao mesmo tempo;

Indignado, informei para a representante da GOL que estava aguardando muito tempo em um fila e que devido as minhas condições físicas iria consultar o localizador. Rapidamente passei meus documentos, o número de localizador e nota sobre franquia de bagagens comprada em meu nome – print que tinha salvado no meu aplicativo de mensagens. Para nossa surpresa a colaboradora citou que os assentos não estavam marcados e que resolvesse o caso “lá em cima”.

Passamos a ficar apreensivos pois os bilhetes foram emitidos com os assentos aleatórios e minhas crianças ficariam “embaralhadas” dentro de um avião – sem suporte algum dos pais.  No espaço de embarque – consultei um colaborador da GOL que tentou resolver a situação. Sem sucesso e na frente da tela de um computador nos informou que deveríamos aguardar todos os passageiros se acomodarem para buscar uma solução.  Reforcei para ele que os assentos tinham sido marcados antecipadamente e nossas crianças deveriam ficar lado a lado com os pais. “Senhor, você pode pedir o seu dinheiro de volta dos assentos se for o caso”, disse o colaborador da GOL Linhas Aéreas

Em uma nova fila para o embarque – fomos atendidos por uma senhora fardada de forma social e com um tablet tentando organizar os passageiros. Citei mais uma vez que nossas crianças precisavam de assentos ao lado dos pais para um acolhimento familiar.  “Estou sabendo do caso e peço que o senhor ao entrar na aeronave converse com a equipe de bordo informando que as crianças precisam de um assento próximo ao de vocês”, afirmou mais uma representante da GOL Linhas Aéreas

Percorremos o túnel e ao entrar na aeronave citei para dois rapazes da equipe de bordo o cumprimento dos assentos próximos aos pais para os nossos filhos.  De uma forma insustentável os agentes de bordo afirmaram que não iriam retirar ninguém dos seus lugares e que teríamos que conversar com os passageiros para buscar um lugar próximo das crianças.

Em um voo lotado e agitado – minha família estava totalmente separada. Minha criança menor no meio da aeronave, minha esposa em outro canto, eu no fundão e meu filho de 9 anos em um espaço também distante de nós.   Em uma última tentativa – acionei uma representante da GOL que estava a bordo e que informou que iria resolver o caso – mas que se as crianças sabiam colocar e tirar as máscaras elas conseguem usar o oxigênio. E que esses casos ocorrem devido a remarcação e antecipação dos passageiros podendo ter acontecido algum erro no sistema.

Revoltado e visando proteger as minhas crianças de uma experiência minúsculas, agressiva e rasteira – informei para ela que o caso deveria ser resolvido. Minha esposa – mãe dos meus filhos – que se encontrava na outra ponta da aeronave quando escutou a fala da aeromoça se sentiu também desesperada.

Um pouco antes da aeronave decolar – minha esposa conseguiu trocar o lugar do meu filho menor com um passageiro que percebeu a nossa aflição; E um dos agentes de bordo que citou no início que não iria resolver – apareceu com um papel com dois lugares anotados para acolhimento do meu filho maior junto comigo.

Na restituição das bagagens – outros passageiros estavam aflitos com suas malas violadas; conversei com uma passageira que também reclamava da equipe de bordo e teve o lacre da sua mala rompido e retirado – na ocasião ela solicitava de uma colaboradora da GOL uma repesagem da bagagem.

No mesmo balcão de atendimento – pedi para conversar com um representante da GOL Linhas Aéreas no aeroporto de Salvador – e fui informado que as reclamações deveriam ser tratadas via SAC/Site.

Vivenciamos uma das piores experiências com nossos filhos;

As crianças ficaram apreensivas;

GOL Linhas Aéreas com o atendimento rasteiro, insustentável e desrespeitoso;

Que o Natal seja um momento de as pessoas repensarem sua forma de tratar o outro e que as marcas se conectem com todos os seus interessados através das experiências bem-sucedidas.

GOL Linhas Aéreas – Voo G31566 – Congonhas (CGH) – Salvador (SSA) – 8h – Aeroporto de Congonhas – Thales Brandão Ferreira.

Governo dá 10 dias para Azul e Gol explicarem problemas no SAC

Pelas redes sociais vários relatos de passageiros que tiveram erros durante a realização do check in e sobre falhas nas marcações dos assentos:

nunca mais compro com essa companhia! so estresse do inicio ao fim da viagem. Trocaram os assentos da minha também

— Camila (@cmlapdrs) December 24, 2021

Continuando o rolê da falta de respeito: Não respeitam minha compra, mas cobram como se tivesse tudo certo…mas eu sou bocudo e reclamo! Estou no assento que comprei? Sim! Mas tive que brigar pelo que era meu direito…

— Fábio Martins (@FabioBarbozaM) December 22, 2021

Overbooking @VoeGOLoficial ?
Vários assentos com duplicidade…

— Everson Perdigão (@everson_7) December 21, 2021

@VoeGOLoficial estou tentando marcar assentos para um voo desde ontem. No site não tá rolando. Pelo telefone já não aguento mais aquela musiquinha de espera… putz…

— Ederson Prado (@ederson_psales) December 19, 2021

@VoeGOLoficial, impossível comprar passagem no site. Depois de digitar todos os passageiros e tentar avançar pro mapa de assentos, o site não avança. Tentei em vários browsers. Experiência de compra péssima!

— Andre Correa (@andremo_br) December 10, 2021

Chegue com antecedência e fique das 10 da manhã até agora com o voo sem assentos disponíveis. Como pode isso? Vendem mais passagens do que o que cabe no avião? Falta de respeito total. #gol#vergonha #faltaderespeito https://t.co/DfQonPgD8A

— Sabrina Duarte (@sabrinadjh) December 18, 2021

@VoeGOLoficial pleno dia 24 de Dezembro e não consigo fazer check-in. Quando chegar pra fazer no aeroporto vão me cobrar uma fortuna no assento conforto.

— Felipe – O Ogro (@felipeogro) December 25, 2021

Palhaçada esse assento conforto da @VoeGOLoficial.🤬 Comprei a passagem em agosto e PAGUEI o assento conforto porque estaria viajando com pet. Cheguei no check-in e me falaram que não tinha nada no meu nome e pediram pra reembolsar o valor. SERVIÇO PORCO da @VoeGOLoficial

— Mayuura (@mayuura_ttv) December 20, 2021

Viver no Brasil exige um alto grau de paciência e resiliência de nós, mas o péssimo serviço de empresas como @VoeGOLoficial superam qualquer limite tolerável. Um simples check-in/escolha de assento é uma Via Crucis! O app não funciona e o call center não opera aos domingos 🤣

— Antonio Camarotti (@Camarotti) December 19, 2021

recebi uma reserva sem nenhum documento registrado e sem o assento que havia pedido. Não consigo atualizar no site de vocês porque só dá erro.

— Thales ZP (@thaleszp) December 23, 2021

Nunca mais viajo de @VoeGOLoficial na minha vida. Comprei assento plus e quando chego no aeroporto o voo tá lotado e não tem mais assento, incluindo o que eu tinha marcado há UM MÊS. Não bastasse eu ter q pegar assento comum num lugar péssimo, no último minuto eles mudam o portão

— única amanda possível (@amandalapa_) December 23, 2021

Ainda pelas redes sociais – clientes relatam inoperância do serviço de SAC, email e site da GOL Linhas Aéreas:

não existe nada no mundo pior que o site da gol, tô há meses tentando fazer login e simplesmente não consigo visualizar minhas passagens, eles mudaram meu voo, não me mandaram e-mail, e eu não sei PRA QUAL HORÁRIO
sera que da pra ajudar??? @VoeGOLoficial @VoeGOLatende pic.twitter.com/MsTLpvBkbD

— Lu Montezuma (@luizamontezumaf) December 21, 2021

hola necesito programar mis tickets que fueron cancelados por Gol en https://t.co/3QxRAqe0eg fecha límite es 31/12/2021,no me contestan por mail ni telefono!!

— Mauroquemero (@maurocampos73) December 25, 2021

pra variar, a @VoeGOLoficial prestando um grande desserviço pro consumidor, site LIXO q a pessoa não consegue fazer o checkin (não é a primeira vez!!)

— serial chiller (@medeiroszsk) December 24, 2021